Каждую неделю в программе «Нормально делай, нормально будет» приходят гости из разных компаний и рассказывают свои продуктовые кейсы.

Михаил Александровский, основатель сервиса срочной доставки Dostavista рассказал об основных трудностях работы сервиса, о том, как устроен продукт изнутри, как проходят запуски срочной доставки в разных странах и городах.

О Достависте

Dostavista – это своеобразный «курьерский Uber». Курьеры ставят себе на телефон приложение и принимают заказы, а клиенты-отправители заходят на сайт Достависты, чтобы оставить заказ на отправку. Каждому заказу система назначает по своему алгоритму исполнителя, и курьер выполняет задание.

Монетизация

В среднем, компания зарабатывает комиссию в 20% от стоимости доставки. Однако итоговый размер комиссии зависит от сложности маршрута. Например, в Москве внутри МКАДА цена фиксирована, так же, как и в определенных зонах вокруг МКАДА, но курьеры получают разные деньги, в зависимости от того, насколько, далеко необходимо везти посылку. Эта комиссия может быть от 0 до 40% для каждого заказа, а алгоритм балансирует комиссию так, что по итогу дня средняя комиссия компании составляет около 20%.

Курьеры

Только для довольно небольшого количества курьеров «Достависта» – постоянная работа. В основном это подработка, то есть большая часть заказов делается курьерами, которые делают один заказ в день.

Есть разные паттерны работы. Например, есть довольно много курьеров, у которых есть другая работа сутки через трое, охранником. Причем работа охранником – это сидеть на месте и делать суровое лицо, а работа курьером – это двигаться и делать приветливое лицо.

У курьеров есть два режима. Первый режим – выбор заказов из список доступных, который очень часто обновляется. В этом режиме курьер выбирает те заказы, которые он готов выполнить и откликается на них. Робот собирает отклики и вычисляет курьера для заказа. Учитывается рейтинг курьера, его опыт, а также тип и стоимость заказа.

Остальные курьеры видят причину, по которой их не выбрали. Например, заказ отдали курьеру с более высоким рейтингом – подсказка, на что следует обратить внимание.

Второй режим – постоянной работы, когда курьеру все время подбираются новые заказы. Алгоритм старается подбирать наиболее удобные для курьера заказы, чтобы курьер за единицу времени заработал как можно больше денег.

Одна из самых больших сложностей «Достависты» - это именно баланс между курьерами и количеством заказов.

«У нас каждый сентябрь, даже конец августа, начинается паника, потому что сезонный рост начинается большой в доставке. Наш клиент – это e-commerce, и у них спрос растет с последней недели августа, и до конца декабря. И мы всеми способами пытаемся увеличить количество курьеров.»

Служба поддержки «Достависты» насчитывает порядка ста человек. Для курьеров есть специальный чат, в котором быстро реагируют на проблемы с заказами.

Бывает, что курьера отправляют порожняком куда-нибудь на другой конец города. Бывает, что хрупкой девушке пятнадцатикилограммовый какой-нибудь лодочный мотор выдают. В общем, там есть много над чем работать.

В «Достависте» несколько уровней контроля качества. Во-первых, клиенты оценивают курьеров, как в такси. Эта напрямую влияет на вероятность того, что мы дадим этому курьеру следующий заказ.

Кроме того, замеряется NPS, как среди курьеров, так и среди клиентов. В службе поддержки создаются тикеты не только по проблемам пользователей, но и в случае негативных комментариев в соцсетях.

Самая распространенная жалоба пользователей – это опоздания курьеров. Это связано с тем, что «Достависта» позволяет делать переносы уже в процессе того, как курьер работает над заказом. Поэтому если курьер где-то начинает задерживаться – он последовательно может задержаться и на других точках. В большинстве случаев это не критично, так как курьер звонит и предупреждает клиента. Но бывают и проблемы, когда человек уезжает в аэропорт или доставка нужна как подарок на день рождения.

В начале работы в «Достависте» предполагали, что очень большой проблемой будет воровство среди курьеров. Как оказалось, это происходит не так уж часто.

У нас где-то на тысячу заказов один-два случая таких происходит, что, в принципе, меньше, чем в большинстве курьерских служб, то есть это точно меньше, чем в «Почта России».

Курьеры на каждый заказ отбираются по довольно сложной скоринговой системе, сделанной с использованием системы скоринга банков, но предсказывающей поведение курьеров гораздо лучше.

Например, новичкам-курьерам для начала дают документы и простые посылки. Только постепенно они получают доступ к все более и более ценным заказам, так что мошеннику надо проработать достаточно долго, чтобы наконец-то дождаться момента, когда он сможет украсть что-то ценное.

«Достависта» в других странах

Самым рискованным действием Михаил называет развитие «Достависты», как международной компании.

Даже с инвесторами когда встречаешься, многие говорят, что «ребята, то, что вы пошли в другие страны, – это скорее, уменьшает вашу стоимость, а не увеличивает, потому что вы расфокусируетесь, вы тратите туда деньги, которые могли бы потратить сюда». И да, я понимаю, что, наверное, наш российский продукт был бы гораздо лучше сейчас, если бы вместо того, чтобы идти в другие страны, мы бы концентрировались именно на нем, но мы как бы не согласны выигрывать только российский рынок, – мы хотим все-таки делать глобальную компанию.

На сегодняшний день Достависта работает в Южной Корее, Индии, Индонезии, Вьетнаме, Таиланде, Турции, Мексике и Бразилии. Компанию интересуют развивающиеся страны, где бурно растет e-commerce, который и является основным клиентом доставок. В таких странах есть возможность не бороться с текущими игроками, а создавать рынок.

Первыми странами расширения «Достависты» была Индия, Китай и UK. Из них компания осталась только в Индии.

Мы к этому до сих пор относимся как к экспериментам, то есть каждая страна – это эксперимент, и там может быть куча причин, почему он может как бы провалиться.

Открытие в Индии

Индия – это первая страна, где открывалась «Достависта», и там было сделано немало ошибок. Например, один из стандартных процессов «Достависты» – саппорт осуществляется по IP-телефонии. В Индии есть специальные законы, которые не позволяют таким образом организовать телефонное соединение.

И мы с этим боролись-боролись, а боролись зря – надо было просто принять это, снять офис, посадить туда саппорт, и все было бы нормально. 

Попытка открытия в Китае

В 2013 году, когда только исследовалась эта возможность, в Китае было очень сильное регулирование почтового бизнеса государством. Даже китайские курьерские службы работали там не очень легально, а иностранцам вообще был запрещен туда вход.

В 2014 году сняли эти ограничения и допустили иностранные компании до работы, «Достависта» не следила за ситуацией и пропустила удобный момент. Поэтому во время прихода на рынок в 2016 там уже существовал конкурент, который на тот момент был профинансирован где-то на полмиллиарда долларов. Это крупная компания при этом сильно субсидировала поставки:  брала примерно два доллара с клиента и платила четыре доллара курьеру.

Мы, конечно, попытались там поконкурировать, но поняли, что там, как бы это китайский рынок – он, видимо, китайцам должен принадлежать, тем более, там сдались Uber, там сдался Amazon. В общем, нам было не стыдно тоже сдаться.

Попытка открытия в UK

Первый год в любой стране или городе основной поток новых клиентов приходит из контекстной рекламы. В типичной ситуации нового клиента старый способ доставки вдруг становится недоступен (например, курьер заболел), и он в срочном порядке ищет новый способ. Такой клиент находит «Достависту» через контекстную рекламу.

Где-то через год запускается реферальный канал: количество клиентов, которые приходят по совету текущих клиентов, начинает превышать количество клиентов, которые приходят по контекстной рекламе.

В UK же на рынке доставки доминирует Royal Mail. Англичанин даже не пользуется интернетом для поиска – он звонит в Royal Mail, откуда к нему присылают почтальона. У «Достависты» не было возможности накопить клиентов, поскольку их потребности уже закрывались существующим способом доставки.

Открытие в Мексике

В Мексике развитие продукта идет очень успешно. Во многом потому, что компания стала гораздо более зрелой и лучше чувствует, какие процессы будут работать. Помогло и то, что Мексика оказалась очень близка к России как страна, и по размеру, и по ВВП на душу населения, и по стадии развития e-commerce.

Расширение по городам

В России Достависта присутствует в 17-ти городах миллионниках. Они объединены в макрорегионы, за каждый из которых отвечает отдельный менеджер.

Срочная доставка больше актуальна для больших городов, поэтому в города меньше размером пока двигаться планов нет.

Россия – не единственная страна, где «Достависта» работает в нескольких городах. Так как масса процессов автоматизирована, добавить внутри одной страны новый город не является большой проблемой. Например, в Индии компания открыта уже в трех: Мумбаи, Дели, Бангалор.

Обычно в новой стране работа начинается с самого крупного города, потому что чем крупнее город, тем больше востребована там срочная курьерская доставка. После работы в течение какого-то времени в одном из городов страны запуститься в другом городе уже становится гораздо легче – помогает известность бренда.

Структура компании

Весь продукт разрабатывается в России московской командой. Продуктовая команда в России делится на две: Core Product(разработка платформы) и Growth Technologies (маркетинг, траффик, возврат клиентов и т.п.).

Внутренний продукт построен по модульной системе, каждый из модулей можно отключить. Каждый раз, когда московская команда делает релиз новой функции, это автоматически распространяется во все страны. В полномочиях кантри-менеджера отключить новую функцию или попросить ее не включать изначально. Дополнительно в каждой стране работает экзекьюшн-команда, которая занимается кастомизацией и локализацией продукта.

Планы и развитие

Главная цель «Достависты» сейчас – это рост как по количеству доставок, так и по количеству оказываемых услуг.

Мы хотим расти. Мы хотим быть очень большими, прямо очень-очень большими. В Индонезии, например, есть компания Go-Jek. Это местный чемпион, наверно, самый большой стартап, может быть, самая большая компания вообще в Индонезии. Курьер может привезти посылку, может человека отвезти, может привезти тебе массажиста, то есть у них столько вертикалей, невероятно много. Мы тоже так хотим. Мы хотим делать всю доставку по возможности, которую можно. И это наша основная цель.

Интервью целиком:


Подписывайтесь на мой канал, чтобы получать самые интересные кейсы digital-продуктов и иметь возможность задать вопросы гостям передачи «Нормально делай, нормально будет».